Forsíða
Frumsamið
Efst á baugi
Tenglar
Jón Heiðar

Blogg

Nokkrir punktar um undirbúning, rekstur og kynningu lokaðra vefsvæða
14. maí, 2003

Lítið hefur verið fjallað sérstaklega um lokuð vefsvæði (e. Extranet), þar notendur þurfa að auðkenna sig sérstaklega til að nota þau. Þó verja fyrirtæki og stofnanir um allan heim miklum fjármunum í slík vefsvæði. Hér er fjallað stuttlega um hvað þurfi til þess að slík vefsvæði skili tilætluðum árangri.

Af hverju að standa í þessu?
Ástæðurnar fyrir því að lokuð vefsvæði eru sett upp eru líklega jafn margar og vefsetrin eru mörg. Það má þó gera sér í hugalund að amk. eitt eða fleiri neðangreind markmið komi við sögu þegar stjórnendur taka ákvarðanir um að setja upp lokuð vefsvæði:

• Lækka kostnað við að afgreiða og þjónusta umbjóðendur og viðskiptavini
• Bjóða viðskiptavinum virðisaukandi þjónustu með hagkvæmum hætti
• Selja nýjar tegundir af vöru og þjónustu/selja vöru og þjónustu með nýjum hætti
• Vinna nýja markaði fyrir vöru sína og þjónustu
• Bæta þjónustu við viðskiptavini sína
• Ná eða halda samkeppnisforskoti
• Fá meira út úr vefsvæði sem þegar hefur verið sett upp
• Færa viðskiptavini nær fyrirtækinu og auka tryggð þeirra við fyrirtækið
• Svara kröfum markaðarins um fleiri dreifileiðir og bætt aðgengi að þjónustu og upplýsingum

Sé rétt farið með eru miklir möguleikar á því að slík markmið náist. Þar sem flóra lokaðra viðskiptasvæða er fjölbreytt er vandasamt að gera sér grein fyrir því hvaða þættir ráða því hvort slík vefsvæði ná tilætluðum árangri. Það má t.d. spyrja sig hvort árangur t.d. netbankaþjónustu, þjónustuvefja símafyrirtækja, vefja þar sem tónlist er seld og rafrænna markaðstorga sem leiða saman marga kaupendur og seljendur ráðist af sömu þáttunum. Líklega er ekkert einhlítt svar við þeirri spurningu en það má leiða að því líkum að almennt skipti nokkrir þættir máli.

Undirbúningur og þarfagreining
Áður en farið er af stað þarf að gera sér grein fyrir því hvaða áhrif það hefur á þjónustustig, aðrar dreifileiðir, starfsumhverfi, starfsmannastefnu, samkeppnisstöðu, markaðsstöðu, sölu, ímynd og afköst fyrirtækisins eða stofnunarinnar að setja upp lokað vefsvæði á Netinu. Tryggja þarf að það hafi jákvæðar afleiðingar fyrir samskipti og viðskipti við viðskiptavini, umbjóðendur eða samstarfsaðila sem nota eiga vefsvæðið. Skoða þarf stöðu fyrirtækisins eða stofnunarinnar varðandi rafræn viðskipti og samskipti – til dæmis hvort starfsfólk og tæknibúnaður ráði við framþróun rafrænna viðskiptahátta. Þarf starfsfólk t.d. þjálfun eða kynningu á því sem til stendur? Þarf að endurbæta tæknilegt bakland fyrirtækisins?

Ákveða þarf þjónustustig lokaða vefsvæðisins út þeim sem það eiga að nota eða nota það nú þegar. Til dæmis ef núverandi eða hugsanlegir notendur vefsvæðisins verða að stórum hluta bestu og arðbærustu viðskiptavinir fyrirtækisins þá getur þjónustustig þess að sama skapi verið hærra en ella. Ef þeir hafa engan áhuga á því að nýta sér rafræn viðskipti þá þarf að hugsa dæmið upp á nýtt, til dæmis má þá spyrja sig hvort aðrir markhópar sem ekki hafa verið arðbært að þjóna hingað til verði vænlegir viðskiptavinir ef hægt er að þjóna þeim með hagkvæmum hætti á Netinu.

Rétt er að meta stöðu fyrirtækisins í samanburði við keppinauta hvað varðar þjónustu á Netinu. Ennfremur er hægt að líta til útlanda og sjá hvaða þróun hefur verið gangi þar.

Rétt er þó að varast eftirfarandi:

Viðskiptavinir eru stundum íhaldssamir
Viðskiptavinir og samstarfsaðilar gera sér ekki alltaf grein fyrir því hvernig tækninýjungar geta orðið þeim að gagni. Fyrir um áratug síðan hefðu fáir látið sér detta sér í hug að þeir gætu sótt tónlist, keypt inneign fyrir bensíni eða farið í bankann með aðstoð tölvunnar heima (og í dag hugsa fáir út í að allt þetta væri í raun hægt að gera með aðstoð farsímans). Réttara er að reyna að gera sér í hugarlund hvaða þjónusta gæti verið virðisaukandi fyrir viðskiptavinina og arðbært fyrir fyrirtækið. Það margborgar sig gera sér vel grein fyrir því við hvaða markhópa er verið að miða. Til dæmis gætu núverandi viðskiptavinir yfirgefið fyrirtækið ef það eyddi of miklum tíma, orku og peningum í að setja upp dýra þjónustu á Netinu fyrir nýja viðskiptavini.

Tökum samkeppninni með hæfilegri ró
Það getur verið varasamt að elta dýrar aðgerðir keppinauta um leið og þær koma fram. Fjöldamörg dæmi eru til um aðila sem koma fram á markaðinn með netlausnir sem leysa eiga öll heimsins vandamál en njóta svo ekki hylli notenda. Rétt er að draga andann djúpt í slíkum tilfellum og meta með hlutlægum hætti hvort og þá hvernig sé ástæða að bregðast við.

Amazon var ekki byggð á einum degi
Rétt er að vera raunsær þegar samanburður er gerður við þjónustu og lausnir stórra erlendra aðila. Íslensk fyrirtæki hafa oftar en ekki litla þörf fyrir stórar erlendar viðskiptalausnir, þekkingu á nýtingu þeirra eða fjárhagslegt bolmagn til að kaupa þær. Þó það sé tæplega í eðli Íslendinga að hugsa smátt þá er oft á tíðum helst til mikið í fang færst þegar menn miða sig við stærstu fyrirtæki heims á sínu sviði. Líklega er réttast að reyna að fá góðar hugmyndir frá stórum aðilum á heimsmælikvarða og meta með hlutlægum hætti hvað af þeim væri skynsamlegt að taka upp. Og oftar en ekki er rétt að halda sig við eina eða tvær góðar grunnhugmyndir að þjónustu til þess að ná árangri.

Skýr markmið og stefna
Áður en farið er af stað í framleiðslu á lokuðu viðskiptasvæði þarf sem sagt að setja niður hvaða markmið eiga að nást með rekstri þess að undangenginni ákveðinni naflaskoðun sem lýst er hér að ofan. Huglæg og hlutlæg markmið Markmiðin geta að sjálfsögðu verið huglæg (t.d. “vefsvæðið á að veita bestu netbankaþjónustu á Íslandi”) en þau verða einnig að vera S.M.A.R.T. (Sértæk, Mælanleg, Áreiðanleg, Réttmæt og Tímanleg). T.d.: “lækka kostnað við hverja viðskiptafærslu um 70%” eða “80% viðskiptavina í markhópi A eiga að hafa skráð sig inn og átt viðskipti á vefsvæðinu á fyrstu þremur vikunum sem það hefur verið í rekstri.”

Menn verða einnig að gera sér grein fyrir því hver ávinningurinn af notkun lokaða vefsvæðisins á að vera, bæði fyrir þann sem veitir þjónustuna og fyrir þá sem hana eiga að nota.

Þarfagreiningin sparar tíma og peninga
Þegar markmið og notendahópar (markhópar) hafa verið skilgreind og ákveðið hefur verið hvaða þjónustu á að veita á vefsvæðinu og fyrir hvern er hægt að semja þarfalýsingu sem inniheldur forgangsraðaðan kröfulista og einnig notendatilvik ef þörf er á að lýsa ferlum ítarlega. Slík þarfalýsing er grunnur að forritunarvinnu og útlitshönnun. Því vandaðri og ítarlegri sem þarfagreining er verður auðveldara að gera sér grein fyrir því hversu dýrt og flókið verður að setja vefsvæðið upp og reka það. Að sama skapi ætti forritunarvinna og hönnun að vera auðveldari og ódýrari. Varast skal að breyta þarfagreiningu fyrir hugbúnaðarverkefni í miðjum klíðum nema brýna nauðsyn beri til enda getur slíkt getur verið afar dýrt og tafið alla vinnu mikið.

Það er óþarfi að finna upp hjólið aftur
Rétt að líta vel og vandlega í kringum sig eftir stöðluðum og þaulreyndum lausnum sem nýst hafa öðrum aðilum vel þegar á að finna lausnir til að uppfylla þarfirnar sem koma fram í þarfalýsingu. Að sama skapi er rétt að varast í að lokast inni í tækni eða verða óeðlilega háður einstökum hugbúnaðarframleiðundum, sérstaklega ef rekstur þeirra og þjónusta er á veikum grunni.

Aðgengi og útlit
Nýta má notendaprófanir og forprófanir áður en vefsetur er sett í loftið til þess að tryggja að virkni þess sé auðskiljanleg fyrir notendur. Vefsvæðið þarf að vera aðgengilegt – bæði á innskráning að vera vel sýnilegt á opnu vefsvæði en einnig að gera notendum eins auðvelt að skrá sig inn eins og hægt er. Nota má notendaprófanir eða forprófanir á viðmóti til að tryggja að það henti þörfum notenda og tryggja að þeir geti notað það með auðveldum hætti.

Meginmarkmiðið er að búa aldrei til óþarfa þröskulda eða hindranir fyrir notendur sem vilja nota vefsvæðið.

Klárt þarf að vera hverjir veita þjónustuna á vefsvæðinu, hvernig sé farið með þær upplýsingar sem þar eru gefnar upp og hvernig öryggi notendaupplýsinga er tryggt. Skýr vensl eiga að vera á milli opna vefsvæðis fyrirtækisins og þess lokaða. Þetta er hægt að gera með samhæfðu útliti og eða leiðarkerfi. Öll þjónusta sem fyrirtækið eða stofnunin vill hafa aðgengilega fyrir notendur sem auðkenna sig með einhverjum hætti á vefsvæði á að vera einum stað. Notandi á helst aðeins að þurfa að skrá sig inn einu sinni til að sjá þá þjónustu sem honum stendur til boða (eða honum gæti staðið til boða).

Kynning og markaðssetning
Kynna þarf vefsvæðið með áhrifaríkum hætti fyrir notendum og ef um er að ræða mikilvæga viðskiptavini getur verið vel þess virði að kynna það með því að hitta viðskiptavininn augliti til auglitis og gefa sýnikennslu og eða kynningu. Kjörið getur verið að nýta möguleika Netsins til þess að bjóða upp á kynningarmyndir eða sýnidæmi. Ef lokaða vefsvæðið á að koma í staðinn fyrir þjónustu eða upplýsingagjöf sem veitt hefur verið með öðrum hætti verður það að leysa úr viðfangsefnum notenda með auðveldari, ódýrari eða hraðari hætti en “gamla aðferðin.” Við kynningu á nýjungum þarf ætíð að hafa í huga að einhver hluti viðskiptavina og umbjóðanda er tregur til að breyta til og það þarf að lýsa kostum vefsvæðisins með skýrum og einföldum hætti.

Þó ætlunin sé að hafa tekjur af vefsvæðinu er oftar en ekki rétt að bjóða notendum upp á einhverja umbun fyrir að skráð sig inn, til dæmis einhverja grunnþjónustu eða upplýsingar til þess að fá notendur til að prófa og venjast vefsvæðinu. Vænlegt getur verið að sýna notanda sem hefur skráð sig inn upplýsingar og þjónustu sem hann hefur ákveðið að nýta sér en rétt er að bjóða honum tengda þjónustu og lausnir sem ástæða er til að ætla að hann geti haft áhuga á að nýta sér.

Rétt er að skoða hvort mögulegt sé að láta notendur sjá sjálfa um markaðssetningu á vefsetrinu og gera þannig markaðsstarf hagkvæmara og trúverðugra en ella. Þetta er hægt að gera með því að gera það áhugavert fyrir þá að kynna þjónustu vefsvæðisins fyrir vinum, kunningjum og samstarfsmönnum. Til dæmis má gera þetta með því að veita þeim umbun fyrir að ná í nýja notendur en þessa aðferð hefur PayPal nýtt með góðum árangri.

Þjónusta og rekstur
Auðvelt á að vera fyrir notendur að senda inn fyrirspurnir eða leita sér aðstoðar á lokaða vefsvæðinu. Sérþekking verður að vera fyrir hendi hjá starfsfólki til þess að svara fyrirspurnum eða athugasemdum notenda. Greið leið á að vera fyrir notendur að leita sér aðstoðar ef þeir lenda í vandræðum með að skrá sig inn. Bregðast verður hratt og vel við öllum fyrirspurnum, þjóna þarf viðskiptavinum og umbjóðendum með samræmdum hætti hvort sem þeir eiga viðskipti sín í gegnum Netið eða með einhverjum öðrum hætti.

Hugsað til framtíðar
Við þarfagreiningu og rekstur lokaðra vefsvæða þarf að hafa í huga að árangursrík vefsvæði fá mikla umferð og notkun og þurfa því öflugan vélbúnað og hugbúnað til þess að svara kröfum um uppitíma og vinnsluhraða. Og þarfir notenda breytast sífellt en eitt er víst, þeir verða stöðugt kröfuharðari.

Notendur vilja í sívaxandi mæli geta átt í viðskiptum við fyrirtæki og stofnanir hvar og hvenær sem, með þeim tækjum og á þeim tíma og þeim stað sem þeim hentar. Þannig vilja menn hafa jafnan aðgang að fyrirtækjum og stofnunum í gegnum síma (þjónustuver), vefsvæði (í gegnum venjulegar borðtölvur eða farsíma) og útibúum. Þetta þýðir meðal annars að upplýsingar um viðskiptavini verða að flæða greitt í gegnum fyrirtækið og upplýsingakerfi þess þannig að hægt sé að ganga að þeim vísum hvernig svo viðskiptavinurinn nálgast fyrirtækið. Viðskiptavinir og umbjóðendur vilja fá sömu upplýsingar og þjónustu óháð því hvaða snertiflöt við fyrirtækið eða stofnunina þeir nota. Því aukast kröfur um greið tengsl við bakendakerfi og gagnagrunna sífellt. Aðgerðir keppinauta og fullkomin þjónusta á öðrum vefsvæðum ýtir einnig undir sívaxandi væntingar notenda um þjónustu og greiðara aðgengi að henni.

Tengt efni: Styrkleikar og veikleikar vefsetra í markaðsstarfi