Forsíða
Frumsamið
Efst á baugi
Tenglar
Jón Heiðar

Blogg

Vinahót við viðskiptavininn
9. maí 2002

Ég las á dögunum bók eftir Lois nokkra Geller sem sem kallast Customer for Keeps: 8 Powerful strategies to turn customers into friends and keep them forever.

 Geller hvetur fyrirtæki til þess að vingast við viðskiptavini sína til þess að vinna sér inn langtímatryggð þeirra. Hún heldur því fram að þetta sé það eina sem geti skapað fyrirtækjum samkeppnisforskot til framtíðar í harðri samkeppni.

Geller mælir með átta skrefum til þess að ná fram því sem hún kallar Friendship Branding. Það má reyndar fækka punktunum til einföldunar:  

• Gefa á fyrirtækinu mannlegt svipmót. Þetta snýst bæði um hvað fyrirtækið “segir” við viðskiptavini sína en fyrst og fremst hvað það er tilbúið að gera mikið fyrir viðskiptavini sína
• Ímynd fyrirtækisins og vörunnar á að vera vel skilgreind, ef skilaboðin eru skýr laðar það að sér réttu viðskiptavinina
• Hlusta á stöðugt eftir áliti viðskiptavinarins
• Skapa á traust viðskiptavina á fyrirtækinu með því að halda upplýsingastreyminu til þeirra stöðugu og hæfilegu. Boðmiðlun á að vera gagnvirk og fara fram undir merkjum heiðarleika. Aldrei á að blekkja viðskiptavininn eða fara bak við hann
• Skapa á langtímasamband á milli fyrirtækisins og viðskiptavinana. Þetta má gera með því að nota tækifærið þegar viðskiptavinir kvartar til að koma honum þægilega á óvart eða með að veita góðum viðskiptavinum forgang að nýrri vörum eða veita þeim betri kjör en aðrir fá

Hollráð sem duga vel
Hún leggur til 15 punkta um það hvernig nota megi grunnreglur vináttunnar til þess að halda í viðskiptavini og 11 punkta um það hvernig hvernig byggja eigi upp forsendur fyrir vinahótunum við viðskiptavinina inn í fyrirtækjunum. Geller klykkir svo út með því að benda á hvaða leiðir ólík fyrirtæki og stofnanir hafa til að vingast við viðskiptavininn til framtíðar. Það vantar ekki hollráðin.

Mikið er þetta allt nú sætt
Þó bókin sé alls ekki leiðinleg aflestrar þá er rétt að vara áhugasama lesendur við því að hún er nokkuð væmin á köflum. Tíð notkun orða eins og “cute,” og “adoreable” eru nýstárleg í bókum sem fjalla um viðskipti og markaðsmál (og þá er kominn tími á slíka orðanotkun segir eflaust einhver). Bókin er nokkuð langdregin en samt auðlesin. Setja má út á að Geller virtist rugla saman fjölmiðlatengslum (sem felast meðal annars í skrifum og dreifingu fréttatilkynninga) við almannatengsl í heild sinni en síðarnefnda hugtakið er mun yfirgripsmeira en hið fyrra.

Selt og gleymt
Bókin er full af stuttum dæmisögum um hvernig höfundur og fólk sem hún þekkir hefur upplifað hin og þessi fyrirtæki. Það eru kannski þessi litlu dæmi sem gera bókina helst áhugaverða. Þau beina sjónum manns hingað til Íslands. Auðvelt er að vera upptekinn af hinu neikvæða en það verður að segjast að alltof sjaldan reyna íslensk fyrirtæki að “vingast” við viðskiptavini sína Algengara virðist að menn séu uppteknir af einni sölu, einum atburði sem leiðir sjaldnast til langvarandi viðskiptasambands. Og oft ber á því að þó starfsfólk hafi metnað til þess að veita góða þjónustu þá hefur það einfaldlega ekki umboð til þess.

Lögmálið um að betra og hagkvæmara sé að halda í gömlu viðskiptavinina en að sækja sífellt nýja er endurtekið í orði en alltof sjaldan á borði.

Kvörtun er tækifæri - alveg satt
Algengt er einnig að fyrirtæki nýta sér ekki það tækifæri sem felst í kvörtun viðskiptavinar. Kvörtunin er neikvæður atburður en hún er tækifæri til þess að leysa úr málinu og gott betur. Takist vel til gefur það viðskiptavininum tilefni til að tala vel um fyrirtækið (eða nýja vininn eins og Geller myndi væntanlega orða það). Og fjölsóttir vefir eins og www.neytandi.is og spjallþræðir netmiðla eins og femin.is, visir.is og strik.is verða til þess að kvartanir (og hrós) ná til fleiri og lifa lengur en áður.