Forsíða
Frumsamið
Efst á baugi
Tenglar
Jón Heiðar

Blogg

Hverjir eru helstu lykilstarfsmenn fyrirtækisins?
24. Mars, 2003

Undirritaður er þessa dagana að lesa ágæta kennslubók í markaðsfræði sem heitir Principles of Marketing eftir þau Philip Kotler, Gary Armstrong, John Saunders og Veronica Wong. Það má greina nokkur grunnatriði sem bókarhöfundar virðast leggja mesta áherslu á:

• Fyrirtæki verða að afmarka starfsvettvang sinn og hafa skýra viðskipta- og markaðsstefnu
• Samkeppni fer sífellt harðnandi
• Fyrirtæki eru sífellt tengdari og háðari öðrum gerendum í umhverfi sínu (viðskiptavinum, fjölmiðlafólki, fjárfestum, starfsfólki, hagsmunahópum og félagasamtökum svo dæmi séu tekin)
• Gott upplýsingaflæði, vistun og úrvinnsla upplýsinga getur skapað samkeppnisforskot
• Fyrirtæki lifa á því að leysa vandamál og uppfylla þarfir viðskiptavina sinna

Hin viðteknu sannindi …
Höfundar benda á að allir starfsmenn verði að hafa viðskiptavininn í fyrsta sæti í vinnu sinni. Athyglin beinist því hér að því starfsfólki sem afgreiðir viðskiptavini, leysir úr kvörtunum þeirra og veitir þeim ráðleggingar.

… sem gleymast oft
Störf þessa fólks ráða því að miklu leyti hvaða mynd viðskiptavinur fær af fyrirtækinu, hvort hann er tilbúinn til þess að eiga viðskipti við það aftur og hvernig hann talar um fyrirtækið. Það liggur í augum uppi að viðskiptavinur sem hefur litla trú á getu starfsfólks til að leysa úr vandamálum sínum mun ekki taka mikið mark á auglýsingum eða jákvæðri umfjöllun um fyrirtækið í fjölmiðlum.Og ef nýr viðskiptavinur hefur samband við fyrirtæki í kjölfar þess að hafa séð auglýsingu frá því og fær slæma þjónustu þá verður væntanlega lítið úr viðskiptum.

Þekking og upplýsingar skipta mestu
,,Framlínan,” starfsfólk sem starfar við afgreiða og aðstoða viðskiptavini þarf að fá stuðning og þjálfum við störf sín. Það þarf að hafa á hreinu hvaða viðskiptavinir skipta fyrirtækið mestu máli, hvaða þarfir þeir hafa og hvernig fyrirtækið vill þjóna þeim. Starfsmenn þurfa að þekkja vörur, þjónustu og lausnir fyrirtækisins út og inn og þeir þurfa að hafa þjónustulund. Síðast og ekki síst þurfa þeir að miðla af reynslu sinni og þekkingu til samstarfsmanna sem ekki eru í daglegum samskiptum við viðskiptavininn. Tryggja verður að þekking og reynsla starfsfólks eða upplýsingar um viðskiptavini týnist ekki þó framlínufólk skipti um starfsvettvang. Það krefst þess að starfsfólk hafi vilja og getu til þess að gefa þessar upplýsingar upp og færa þær inn í upplýsingakerfi fyrirtækisins.

VISA kortið rétt slapp (í það skiptið)
Þetta dugar ekki til ef það gleymist að manna verslunina, útibúið eða þjónustuverið. Þetta gerist alltof oft hjá íslenskum fyrirtækjum. Sá sem þetta skrifar hefur oft lent í því að koma í kauphugleiðingum í búðir en gefist upp á því að bíða eftir þjónustu. Mesta úthaldið var þegar beðið var samanlagt í klukkustund í útivistarverslun í annarri af stóru verslunarmiðstöðvunum. Þá var eini starfsmaðurinn í deildinni sem átti að leita til of upptekinn til að sinna þeim sem hér skrifar. Leitað var þjónustu hjá öðrum starfsmönnum en þeir vildu alls ekki yfirgefa sinn stað og töldu sig ekki geta selt tjald og svefnpoka, en buðu í staðinn sundboli fyrir táningsstúlkur. Rétt er að taka fram að gerðar voru tvær atrennur að versluninni og beðið í hálftíma í hvort skiptið. Heimilisfaðirinn gat því ekki græjað fjölskylduna upp fyrir hringferð um landið í það skiptið heldur gerði það seinna annarsstaðar. Ekki stendur til að fara í búðina aftur enda minna auglýsingar og blaðaumfjöllun um búðina upp þessa leiðinlegu reynslu

Kröfurnar aukast sífellt
Sú þekking sem starfsfólk þarf að hafa á hraðbergi í samskiptum sínum við viðskiptavini er oft á tíðum yfirgripsmikil og í mörgum tilfellum aukast kröfur um þekkingu þess stöðugt. Í vaxandi mælir nýtir það upplýsingatækni við störf sín. Ef rétt er að farið eykur upplýsingatækni framleiðni framlínunnar og gerir fólki sem þar starfar kleift að þjónusta viðskiptavini betur og hraðar. Fyrirtæki lifa á því að starfsmenn þess leysa vandamál og uppfylla þarfir viðskiptavina sinna, þau lifa ekki á vörunum sem þau selja á hverjum tíma. Engin tækni eða kynningarherferðir geta komið í staðinn fyrir reynslumikið starfsfólk með þjónustulund og metnað. Svo einfalt er það.